Ho appena avuto modo di leggere il libro di Nicolette Mandarano “Il marketing culturale nell’era del web 2.0. Come la comunità virtuale valuta i musei“, una ricerca condotta sulle recensioni presenti su TripAdvisor ai principali musei di Roma. Non mi dilungo a discutere i risultati della ricerca, per quello basta leggere il libro. Qui voglio solo richiamare alcune riflessioni che emergono da questo studio, in particolare sul pubblico. Perché le recensioni, su cui si fonda TripAdvisor, sono scritte dagli utenti del sito, dai visitatori dei musei: dal pubblico in sostanza. Un analisi delle recensioni è dunque un’analisi del pubblico che visita i musei.

Nella prefazione al volume si richiama la definizione che Jim Richardson, fondatore di MuseumNext, dà dei visitatori: essi sono participants, “partecipanti attivi alle esperienze culturali e allo scambio delle proprie impressioni su di esse” (p. 9). Questa è la premessa principale per capire “il nuovo pubblico” che emerge dalle recensioni di TripAdvisor.

Non esiste un pubblico ideale, ci fa riflettere Nicolette Mandarano, ma esistono tanti pubblici diversi, per età, formazione ed esigenze. E provenienza. E proprio per questo motivo nell’analisi delle recensioni l’autrice distingue tra recensori italiani e recensori stranieri. Questa distinzione lì per lì mi ha folgorato, ma invece, a pensarci bene, è la scoperta dell’acqua calda (e brava a Nicolette che però l’ha sottolineato): l’italiano medio che visita un museo in Italia ha potenzialmente degli strumenti culturali più adeguati per comprendere meglio le opere esposte e i contesti di riferimento, rispetto ad un visitatore straniero (da qualsiasi continente esso provenga), che ha un background culturale diverso. Mi resterà sempre in mente quella volta che, in museo, ho dovuto spiegare ad un visitatore giapponese la nostra linea del tempo e la distinzione in avanti Cristo e dopo Cristo e vedo quotidianamente il disappunto negli occhi dei visitatori stranieri che non sanno dove collocare geograficamente l’Etruria. A tal proposito mi torna in mente una proposta di qualche tempo fa di Andrea Carandini: un museo di Roma talmente didattico e comunicativo da consentire ad un visitatore cinese di comprendere la nostra cultura.

Italiano o straniero che sia, il “nuovo pubblico” consulta il web per informarsi e fa tesoro delle esperienze altrui. Allo stesso tempo vuole condividere le proprie impressioni. Il web 2.0 è il luogo dello scambio di opinioni, gli utenti del web 2.0 “stanno modificando la percezione delle cose e con i loro commenti veicolano giudizi che dovrebbero aiutare gli altri a scegliere meglio” (p. 17).

In questo contesto si inserisce TripAdvisor. É uno spazio di recensioni nel quale gli utenti lasciano la propria opinione e fanno tesoro di quella altrui. TripAdvisor è dunque una risorsa per gli utenti e per i potenziali visitatori. Il punto è farla diventare una risorsa per i musei.

Leggere le recensioni è riscontrare ciò che l’Assistente alla Vigilanza attento vede ogni giorno nelle richieste, osservazioni e atteggiamenti dei visitatori. Mentre leggo le critiche al museo nel quale lavoro posso indovinare a quale specifica situazione il visitatore/recensore si sta riferendo e non posso che constatare che nella stragrande maggioranza dei casi sono cose che già sappiamo, che abbiamo più o meno amaramente constatato e cose che, per fortuna, in qualche caso abbiamo risolto. Ispirata dalla ricerca di Nicolette Mandarano sui musei romani, ho voluto guardare le recensioni su TripAdvisor relative al Museo Archeologico Nazionale di Firenze, nel quale lavoro. Si registra un trend, sulle 88 recensioni del Museo, un incremento delle valutazioni positive dal 2014 in avanti, mentre in precedenza si alternano entusiaste lodi alla qualità dei reperti ad aspre critiche alla gestione e fruizione degli stessi. Il leit-motiv, volendo tracciare una media sui giudizi, sembra essere “Bello, ma da valorizzare“.

Un consiglio che voglio dare, se tra i lettori di questo post c’è qualche assistente alla vigilanza o anche, anzi meglio, qualche direttore di museo, è verificare le recensioni al proprio museo su TripAdvisor: l’assistente alla vigilanza riconoscerà tante situazioni a lui familiari, mentre il direttore forse scoprirà che il suo museo è perfettibile. É un esercizio utile, perché fotografa la percezione che del museo si ha all’esterno, anzi, la percezione che ha chi dall’esterno entra e si rapporta con le collezioni, con il percorso museale, con la visita, con i supporti didattici, con i servizi aggiuntivi, con tutto ciò che gravita intorno al museo una volta varcata la soglia e staccato il biglietto. Il museo non dev’essere autoreferenziale, ma deve essere aperto a recepire i commenti dei visitatori, ad accogliere e valutare le critiche e ad ascoltare. La comunicazione è uno scambio: il museo comunica se stesso al pubblico attraverso il proprio allestimento e i propri supporti alla visita, il pubblico propone il suo feedback anche attraverso TripAdvisor. Non è l’ennesimo “giochino” (si fa per dire) come tanti che molti direttori snobbano alzando gli occhi al cielo: è uno strumento che, se letto con la dovuta attenzione, può dirci molto su come i visitatori percepiscono e raccontano a loro volta il museo.

Grazie Nicolette Mandarano per il suo studio, che, fotografando la situazione romana, ci indica una via per analizzare i nostri musei. TripAdvisor diventa così la fotografia della visita al museo di ogni singolo individuo che decide di raccontare la sua esperienza. Il passaparola più efficace che si possa avere. E, proprio per questo, che non possiamo permetterci di sottovalutare.